LIOR BEBERA: „CRED CĂ FIECARE INDUSTRIE AR TREBUI SĂ-ȘI CONCENTREZE ATENȚIA PE OAMENI”
Dacă ar fi făcut politică, ar fi fost ales într-o poziție de conducere! De unde știu?! În primul rând, pentru că l-am întâlnit în parcarea din fața hotelului InterContinental și, dacă nu aș fi știut că este Directorul General al acestui hotel, ar fi trecut drept un oaspete sau poate chiar un prieten vechi al oamenilor care lucrează aici. Are un stil elegant, nu prea sofisticat dar nici tocmai obișnuit. Stăpânește, pur și simplu, echilibrul între abordarea prietenească și credibilitatea profesională. I-am răpit mai mult de o oră din program, uneori întrebându-mă dacă această curiozitate a mea ar avea vreo consecință pentru că, doar vorbind cu el, am înțeles că nu este numai directorul general al acestui hotel, ci și sufletul echipei. Și nu se întâmplă prea des ca un director general să ofere atât de mult din timpul său fără a verifica ceasul! După interviu, m-a condus, de la etajul 21. Liftul s-a oprit la un etaj oarecare. Ușile s-au deschis și a apărut un bellboy. Stătea în fața noastră și îi zâmbea managerului dar, văzând că sunt acolo în calitate de jurnalist, a ezitat să intre. „Bună, George, cum ești astăzi?”, l-a întrebat managerul, invitându-l să ni se alăture. Și atunci mi-am dat seama: acest om nu doar că știe numele celor care lucrează în acest hotel, dar este și interesat și îi pasă de ei. În plus, cântă ca un megastar și iubește România! Doamnelor și domnilor, vă invit să-l descoperiți pe Lior Bebera, General Manager al Hotelului InterContinental din București, cel care ține în mâinile sale destinul unuia dintre cele mai importante simboluri ale Bucureștiului.
– Ați lucrat în șapte țări de pe trei continente. Încă de la început, povestea dumneavoastră pare foarte interesantă! Știu că ați decis să lucrați în domeniul Ospitalității când erați foarte tânăr, la 16 ani. În acel prim moment, v-ați gândit la ce avea să-i urmeze acestei decizii, la cum va fi viața dumneavoastră? V-ați gândit că ați putea deveni managerul general al unui hotel important sau v-ați dorit doar să călătoriți?
Cred că gândul era acolo, fără îndoială, pentru că înainte să aleg domeniul Ospitalității și să-mi asum că voi călători, eram încă în anii de școală, într-un stagiu de pregătire. În Germania, sunt aceste stagii în școli, în clasele a VIII-a și a IX-a – sunt ceea ce voi numiți „practică”, programe de pregătire, timp de o lună, în oricare industrie vrei. Eu am ales să fac acest stagiu de pregătire în hotelul Marriott din Frankfurt. Trebuie să mărturisesc că nu era jobul de vis; mi-am început călătoria în domeniul ospitalității lucrând ca îngrijitor, curățând toaletele din zonele publice și ajutând în restaurant. În primul rând, trebuie să spun că înțelegeam pe deplin încă de atunci de ce trebuia să facem toate acestea – pentru că, dacă într-o zi ajungi să supraveghezi una sau mai multe astfel de activități, cum vei ști dacă oamenii si-au facut bine treaba, dacă tu însuți nu știi cum să faci toate acestea?! În plus, observam, de asemenea, cum funcționează hotelul, cum este condus. Am învățat mult din front-line dar, de asemenea, și de la superiorii mei din acea vreme, observând managementul. Îl priveam pe managerul general, cum se plimba printre noi, rezolvând situații. Mă imaginam și pe mine făcând aceste lucruri, în viitor.
– Dar Ospitalitatea este o tradiție de familie?
Deloc! Vreau să spun… familia are o „tradiție” în a călători, pentru că, în urmă cu opt sau nouă generații, familia mea trăia în Spania. După Inchiziția Spaniolă, au fost răspândiți prin lume și au ajuns în Georgia. Apoi, pentru a le oferi o viață mai bună copiilor și familiilor lor, au decis să se tot mute. Prima dată, s-au mutat în Israel, unde tatăl meu a primit un serviciu foarte bun și unde a fost, apoi, ofertat cu alte două propuneri de muncă – una presupunea să plece în Statele Unite și alta, în Germania. Familia a decis pentru Germania, pentru că, în anii ’80, această țară era renumită pentru un sistem educațional foarte puternic și pentru ca era o țară unde primeai multe subvenții. Educația era gratuită, nu ca în Israel, unde era nevoie să plătești mii de dolari în fiecare an doar pentru a cumpăra cărți. Dar nu, domeniul ospitalității nu era una dintre direcțiile lor, pentru că ne-au pregătit pe toți – suntem trei frați și o soră – să studiem Dreptul sau Medicina. Eu eram un fel de oaie neagră a familiei, pentru că am decis să nu le urmez sfaturile. Adică familia mea nu era încântată de ceea ce făceam când aveam 16 ani – curățam toalete sau făceam tot soiul de activități considerate corvoade în cantină, de pildă. Deci nu, acest domeniu nu era în planul familiei mele și, în mod cert, nu era o tradiție de familie!
– Mi-ați spus că obișnuiați să îi observați pe ceilalți – de la primul angajat, la managerul general. Dar erați atent și la clienți? Vă place să observați oamenii, să le aflați poveștile, poate să îi întrebați despre hotel? Fiecare om care intră într-un hotel, intră într-un univers aparte…
Cred că acesta a fost primul motiv pentru care am decis să intru în această industrie: pentru că totul este despre oameni! Totul este despre oameni, în această industrie – fie ei din echipă sau oaspeți, unde altundeva poți fi mai puternic decât atunci când ești în postura de a manageria o companie sau o industrie pentru oameni, cum este aceasta din hoteluri?! Domeniul Ospitalității este despre a crea amintiri speciale, momente magice, surprize, efecte-wow pentru oaspeți. Acesta este unul dintre lucrurile pe care îmi place foarte mult să le fac! În acest moment la o scală mică dar, poate, în viitor, la o scală mult mai mare! Cred că fiecare industrie ar trebui să-și concentreze atenția pe oameni! Chiar dacă sunt angajații tăi sau oaspeții tăi! Pentru că, la finalul zilei, acesta este elementul care aduce succes unei companii.
– Credeți că pasiunea unui manager general care lucrează într-un hotel de două stele este aceeași cu cea a unui manager care lucrează într-un hotel de cinci stele?
În familia mea, nu eram foarte extravaganți, pe vremea copilăriei mele. Nu călătoream în hoteluri de cinci stele… Aveam, cu adevărat, posibilități financiare medii, deci ne cazam în hoteluri de două stele. Într-o zi, fratele meu i-a făcut o remarcă tatălui nostru: „Credeam că mergem la un hotel de cinci stele! Aici nu e frumos și se presupune și că o să stăm două săptămâni! Ce o să facem aici?!” Tatăl meu l-a condus la fereastră – era seară -, a tras perdelele și i-a spus: „Privește către cer! Vezi cât de multe stele avem aici? Asta valorează mai mult decât un hotel de cinci stele!”. Deci, nu este totul despre stele, despre lux, ci despre ce are acel loc de oferit, despre amintirile pe care ți le vei face acolo. Îmi amintesc mai bine de acele vacanțe decât de multele hoteluri de lux pe care le-am vizitat în ultimii zece ani!
– Hotelul în care se cazează lasă prima și ultima impresie pe care o are un turist despre o destinație. Acele impresii care rămân, despre o țară… Acesta este motivul pentru care le consider foarte importante… V-ați îndrăgostit vreodată de o țară datorită unui hotel?
Cred că fiecare hotel ar trebui să reprezinte orașul din care face parte și țara. Eu merg chiar mai departe: cred că, în interiorul unui hotel, putem să manageriem propriul „oraș”. Mă văd ca un primar. Un hotel este precum un oraș și totul ține de cum te conectezi la oraș, la valori, la tradiții, la cultură. Acesta este un aspect pe care trebuie să-l adoptăm, chiar dacă aducem oameni din alte țări să lucreze aici. Străinii îmbrățișează pe deplin această experiență: merg la cursuri de limbă română, îi familiarizăm cu atracțiile orașului și cu istoria, ca parte a programului de integrare. Ei devin parte a echipei noastre, a orașului nostru; integrarea este importantă!